Betere processen

Gebruikerscontext

Loyaliteit en tevredenheid gaat hand in hand met het begrijpen wat de klant (burger, patiënt, lid enz.) wil en een stukje verrassing waaruit blijkt hoe goed de organisatie de klant begrijpt. Het is belangrijk de context te ontdekken waarbinnen de klant het product of de dienst gebruikt. Alleen dan is gericht sturen op het verbeteren van loyaliteit en/of tevredenheid mogelijk en succesvol en blijft de organisatie langer zichtbaar in de belevingswereld van de klant.

Dit inzicht is gelukkig niet nieuw en de laatste 2 tot 3 jaar zijn ondernemingen bezig geweest om meer begrip en inzicht te krijgen in de behoeften van de klant.

Dit heeft onder andere geleid tot de zogenaamde klantreizen, customer journey’s of in overheidsland Klantervaring in Kaart (KEK). Hierbij gaat het om de belevingswereld van de klant in al zijn breedte in kaart te brengen. Mits goed uitgevoerd geeft dit mooie handvatten om “betere processen, diensten en producten” te creëren.


Echter te vaak zie ik:

  • dat de klantreizen productgeoriënteerd zijn in plaats van de belevingswereld van de klant centraal te stellen. Bijvoorbeeld klantreis “Hypotheek” in plaats van de klantbeleving “Wonen” of de klantreis “Voorruit vervangen” in plaats van klantbeleving “Mobiliteit”
  • dat het klantcontact slechts eenmalig is en bestaat voornamelijk uit informatie ophalen zonder dat er iets wordt teruggeven. Waarom niet een duurzame relatie aangaan en de klanten te vragen ook actief mee te denken over verbeteringen
  • dat bedrijven zichzelf beperken tot hetgeen zij zelf kunnen leveren. Terwijl de meeste bedrijven een uitgebreid netwerk hebben, dat zij uitstekend in zouden kunnen zetten om hun klanten breder te ondersteunen.

Ik geloof in de essentie van klantreizen, maar ik heb deze aanpak verder ontwikkeld. Hierdoor ontstaat een duurzame klantreis die gebruik maakt van reeds bestaande netwerken van de klanten en de organisatie.

Naast de gebruikelijke klantarena’s maak ik onder andere gebruik van co-creatie instrumenten en social games.

Ook heb ik uitgebreide ervaring op het gebied van het implementeren van meetsystemen voor klantloyaliteit op basis van de Net Promoter Score (NPS) en Touchpoints.


Terug

Naar boven